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ITIL是Information Technology Infrastructure Library的缩写，即：信息技术基础架构库。

ITIL是由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理。

ITIL最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发的，但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可。目前已经成为业界通用的事实标准。

IT服务管理是ITIL框架的核心，它是一套协同流程，并通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

ITIL是一组综合的最佳实践，用于帮助企业向客户交付IT服务。ITIL使企业组织能够根据业务需求调整IT资源，从而使客户价值最大化。它通过衡量、监控、优化IT服务与服务提供商的表现来降低成本，并向企业展示如何轻松地实现标准化服务管理。虽然每个企业组织在IT基础设施和治理方面都不相同，但ITIL的指导方针足够灵活，可以帮助任何企业组织实现其服务管理目标。

为了实现以上目标，ITIL的最新版本ITIL 4于2019年发布，引入了34种管理实践。这些实践，以前称为“流程”，可以定义为一套企业组织资源，旨在实现预期的目标。这些实践（流程）中有详细说明，概述了谁参与了这些流程以及这些流程是如何进行的。这34种实践分为三大类：一般管理实践、服务管理实践和技术管理实践。

ITIL的第一个版本

ITIL的第一个版本由英国中央计算与电子设备局（CCTA）于1989年发布，旨在标准化IT服务管理。其主要概念包括以下几点：1. 可用性管理，即确保基于业务需求提供IT服务，涵盖基础设施、流程、工具、角色等要素；2. 容量管理，专注于解决与服务和资源相关的性能问题；3. 应急管理，协助识别系统脆弱性并预防相关事故的发生；4. 成本管理，有助于高效交付和管理具有成本效益的IT资产和资源。

ITIL的第二个版本

2001年，第二个版本旨在为服务交付提供统一的结构。其中的主要概念包括：1. 服务支持，提供用于控制服务中断的流程；2. 服务交付，涵盖一系列可供设计、构建和部署服务提供者所使用的原则、政策和约束。然而，该版本没有引入生命周期方法。

ITIL的第三个版本

2007年，ITIL的第三个版本引入了反馈循环功能，以改进ITIL服务的生命周期。这个版本首次引入了生命周期的概念，重点关注IT与业务的整合。ITIL V3将整个生命周期分为五个部分，共包含26个流程，这其中包含：

1.服务战略(Service Strategy)：关注IT服务如何与业务目标相一致，旨在了解客户需求的过程，确保IT服务对业务有价值；

2.服务设计(Service Design)：介绍如何设计高质量的IT服务，确保服务的可用性、安全性和效率，致力于高效且有效地设计IT服务；

3.服务过渡(Service Transition)：解释如何将服务设计转换为实际运行的服务，确保服务交付的平稳过渡，规划、构建、测试和部署服务至客户环境；

4.服务运营(Service Operation)：介绍如何有效地运营和支持IT服务，确保只有经授权的用户可以访问IT服务，同时最小化服务故障问题，以满足用户和业务需求；

5.持续服务改进(Continual Service Improvement)：强调ITSM的持续改进和优化，确保IT服务持续与业务需求保持一致，确保服务始终保持高质量。

2011年，升级的第三个版本在原有V3的基础上再次更新和澄清了ITIL V3的流程，重新设计以增强用户友好性。

ITIL的第四个版本

2019年，ITIL的第四个版本提供了一个灵活集成系统，用于有效管理IT服务及IT赋能的业务。

TIL 4框架的关键组件是服务价值系统（Service Value System-SVS）和四个维度模型（Four Dimension model）

ITIL 4放弃了以前版本中“流程”和“职能”的概念，取而代之的是实践（Practices）。ITIL 4一共给出了34个实践。

ITIL管理实践包括三部分：通用管理实践、服务管理实践、技术管理实践

通用管理实践：

  1. 架构管理
  2. 持续改进
  3. 信息安全管理
  4. 知识管理
  5. 度量和报告
  6. 组织变更管理
  7. 投资组合管理
  8. 项目管理
  9. 关系管理
  10. 风险管理
  11. 服务财务管理
  12. 战略管理
  13. 供应商管理
  14. 劳动力和人才管理

服务管理实践：

  1. 可用性管理
  2. 业务分析
  3. 容量和性能管理
  4. 变更控制
  5. 事件管理
  6. IT资产管理
  7. 监控与事态管理
  8. 问题管理
  9. 发布管理
  10. 服务目录管理
  11. 服务配置管理
  12. 服务连续性管理
  13. 服务设计
  14. 服务台
  15. 服务级别管理
  16. 服务请求管理
  17. 服务验证和测试

技术管理实践：

  1. 部署管理
  2. 基础架构和平台管理
  3. 软件开发和管理

设计依据